ECサイトで成功するために必要不可欠な接客ツール！！

ECサイトで重要なことといえば何を思い浮かべますか？

ある人は集客といい、ある人は価格といい、ある人は接客といい、ある人は常に在庫がある事というかもしれません。

どれもが重要ですが、まず大前提としてECサイトは実店舗よりも優れていなければいけません。
物を手に取ることができないECサイトは既にある意味実店舗に劣っており、
実店舗にはない利点であるお手軽さ、地域的な制約など、デメリットを凌駕できる特徴がなければなりません。

事実大手ECサイトとも言えるAmazonでは、Googleで商品名を検索すればまず上位に表示され、
価格も実店舗より安く、また一定額以上であれば配送料無料という特典も付いており、在庫の目安も表示されています。

オンラインではならのメリットを生かす

まずはお店のコンセプトを生かした作りを心がけましょう。
先ほど出したようにAmazonでは一定額以上で配送料無料をウリとしていますが、
サイトのどこを見ても書いており、Amazonが国内シェアで今の状態になるには、
この配送料無料があったからと言っても過言ではありません。

次に見た目が挙げられます。
Googleではモバイル端末に最適化ページを検索結果に出す場合、モバイルフレンドリーと表示し、
スマホ最適化を重要視しています。いくら価格が安くても見た目や使い勝手が悪ければ、
利用者はすぐに離れていってしまうでしょう。

もしそのような離脱率が高いページがあれば、そのページがなぜ離脱率が高いのかを分析する事で、
ユーザー離れを招く原因となる部分を取り除く事ができます。

もしそれが注文ページであれば、アンケートの選択など、購入とは関係のない項目の数が多くないか確認しましょう。
項目が多ければ多いほど、購買意欲を無くしてしまいますので、
項目を切り分けてSTEP表示とする事で、ユーザー離れとなる原因を減らす事ができるでしょう。

オンラインサポートを充実させる

そして本題に入りますが、最近では接客システムを始めとするオンラインサポートツールが注目されています。

仕組みは単純で利用者とサイト（サイト運営者）間で1対1でチャットできるシステムですが、
ウェブでのサポートは訪問者の環境によるトラブルも場合によりありますので、
訪問者が「どこから来たか」「何を見ているか」「どういう端末で見ているか」といった情報を可視化し、
従来あったA/Bテスト、アナリティクス、ヒートマップとは性質の異なるレコメンドをサイト運営者に提供します。

今や国内外から便利なツールが登場し、ウェブサイトでチャットでのサポートはスタンダードになりつつあります。
背景としてブラック業種とも言われるコールセンターでは人件費の高騰やフリーダイヤルなど維持費の高さが目立ち、
クレームなどの電話で従業員に向けられるストレスもあります。

しかしながら接客ツールではリアルタイムに会話をするとは言っても、自分のペースでトークをする事ができ、
チャット形式によるテキスト入力のため、冷静に分析しながら会話をする事を可能とします。
各社ともにCRM機能を有し、過去の対応履歴を見ながら対応する事もできるなど便利なツールになっています。

接客ツールの可能性

接客ツールは上記に挙げたようにサポートとしてのツールで運営者を助けるだけではなく、
サイト訪問者としてはお問い合わせフォームのように個人情報を出す必要がなく気軽に相談できるメリットがあります。

例えば注文時にどのように進めば良いのかわからないといった相談を受ける場合に、
質問や回答に時間がかかるお問い合わせフォームではなく、直接チャットで質問する事で、
購買意欲の高い時に手厚いサポートを行い、目標の完了へと導く手助けをする事ができます。

またECサイトに限らず、弊社のようなコーポレートサイトでも気軽に問い合わせができるツールとして活躍しています。
今では価格競争も激しく、ライバルサイトが増え続けている状況で、
安さなどサイトの特徴をウリとする事は昔に比べて難しくなりました。

せっかく訪れてくれた顧客を離脱しないような導線を引きサポートを重要視する事で、
本当に小さな事かもしれませんが、他にはない特徴をユーザーに植え、やがてリピーターへと変化していくのです。

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